图：珠宝玉石首饰行业消费维权服务站揭牌。

■本报记者王文郁文/摄

3月10日，辽宁省消费者协会与辽宁省珠宝玉石首饰行业协会合作，共同成立珠宝玉石首饰行业消费维权服务站并举行揭牌仪式。来自辽宁省内的部分珠宝玉石首饰经营者代表在揭牌仪式后的座谈中表示，要借助行业协会的专业技能，搭乘解决珠宝玉石首饰消费纠纷的“快速列车”。

消费纠纷有11类主因

辽宁省消协秘书长唐少博在接受《中国消费者报》记者采访时表示，随着人民群众生活水平的不断提高，珠宝玉石首饰已逐渐成为大众消费品，消费纠纷也不断出现。辽宁省消协对近年来受理解决的珠宝玉石首饰消费投诉进行梳理分类，归纳出产生消费纠纷的11类主要原因。

旅游中，消费者经不住鼓动、诱惑，非理性消费，购买后反悔；珠宝玉石以假充真、以次充好；经营者利用假鉴定证书，珠宝玉石质价不符；营销虚假宣传，用虚假概念欺骗消费者；经营者告知不明确、不完整，金银首饰由多种成分构成时，容易出现纠纷；金银首饰维修中，出现偷窃金银质量问题；销售的珠宝玉石出现质量问题，或珠宝玉石自身存在瑕疵；饰品工艺有质量问题，有的加工存在质量问题；金银首饰维修中，出现加工费、折旧费收取纠纷；由于没有统一标准和规定，买卖双方理解不一致引发退换货冲突；个别消费者提出的一些要求不合理。

由于珠宝玉石首饰消费纠纷较为复杂，消协组织在受理解决珠宝玉石首饰消费纠纷投诉时，需要研判珠宝玉石首饰是否存在质量问题、经销商的经营行为是否不合法不合规、消费者主张是否合理，受专业知识、检测鉴定能力和行业规则所限，时常遇到一些困惑和疑难问题。

唐少博表示，辽宁省消协与辽宁省珠宝玉石首饰行业协会合作，设立行业消费维权服务站，既是消费者协会维权渠道的延伸，又是行业协会引导和督促会员开展行业自律和诚信经营之举。同时，借助行业协会力量，破解消费纠纷难题，也是《辽宁省消费者权益保护条例》提出的“消费者协会可以根据保护消费者合法权益工作需要，与行业协会建立消费维权协作机制”的具体体现。

专业维权站提高调解效能

此次揭牌仪式后，辽宁省消协会将辽宁省珠宝玉石首饰行业消费维权服务站成立的消息向该省消协组织通报，向消协组织设立的消费纠纷和解通道企业通报，希望珠宝玉石首饰行业消费维权服务站今后能为他们在化解珠宝玉石首饰消费纠纷中发挥作用，提高消费纠纷解决时效。

“从早年间的省会沈阳市的几家金店，发展到目前全省有1700余家金店，还有网上难以数计的售卖金银珠宝玉石首饰店铺，整个行业发展状态繁荣又复杂。”部分珠宝玉石首饰行业经营者代表在座谈中表示，在解决珠宝玉石首饰消费纠纷过程中，特别是在没有第三方鉴定结论的情况下，消费者认为商家店大欺客，销售人员难以说服消费者，从而形成纠纷双方自说自话的局面，导致矛盾很难通过调解得以成功化解，企业也深感苦恼。为此，需要动员社会相关方面力量扩大对消费者珠宝玉石首饰消费的引导，持续深入宣传珠宝玉石首饰消费知识，提升消费者购买、使用、保养珠宝玉石首饰的能力，从而减少消费纠纷，营造更为和谐的珠宝玉石首饰消费环境，助力珠宝玉石首饰行业健康稳定持续发展。

辽宁省珠宝玉石首饰行业协会秘书长朱建华介绍说，协会现有会员单位遍布省内各个地级市，与辽宁省消协携手成立辽宁省珠宝玉石首饰行业消费维权服务站是践行协会宗旨、规范行业发展、引导行业自律的需要。消费维权服务站揭牌后，还将制定珠宝玉石首饰行业维权服务站维权实施细则，依托会员单位珠宝玉石首饰检验检测的专业技术优势和会员单位分布地域广、数量多的优势，在调解珠宝玉石首饰消费者与企业之间纠纷、维护消费者合法权益、引导和督促企业诚信经营以及行业会员认真执行消费维权自律制度方面发挥积极作用，不断提升消费者的消费信心，为珠宝玉石首饰企业创建良好的营商环境。

推动实现行业维权标准化

“在处理解决珠宝玉石首饰消费纠纷过程中，不难发现《珠宝玉石首饰售后服务标准》和《珠宝玉石首饰消费纠纷调解规范》的缺失，既是引发消费纠纷的原因，也是影响消费纠纷解决的因素。”唐少博表示，为了提升辽宁省珠宝玉石首饰消费环境，在珠宝玉石首饰行业维权服务站运行一段时间后，拟由辽宁省消协与省珠宝玉石首饰行业协会牵头，组织辽宁省珠宝玉石首饰行业协会会员起草《珠宝玉石首饰售后服务标准》和《珠宝玉石首饰消费纠纷调解规范》两个团体标准，这也是辽宁省的地方标准。

在座谈会上，唐少博说，推动起草完成上述两个标准规范，既可以帮助消费者、经营者规避珠宝玉石首饰消费纠纷的产生，又可以帮助有关单位顺畅地解决珠宝玉石首饰消费纠纷。

辽宁省消协向参会的珠宝玉石首饰经营者代表征求起草地方标准的意见时，获得参加座谈人士的广泛赞同。与会代表纷纷表示，支持起草地方性精准维权标准，打造辽宁省和谐消费环境。