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“金融服务无处不在，就是不在银行网点。”布莱特·金一语中的，在《银行4.0》一书中的预言已经成为现实。

银行数字化转型迈向纵深发展，客户光顾银行网点频次降低，智能客服成为“标配”，手机银行充当“门面”。各家银行竞相秀出科技“肌肉”，在信息技术投入上不遗余力，甚至有银行高管提出“金融科技投入上不封顶”的豪言壮语。

银行服务业态正在被重塑，从人工客服数量的变化，也能探知银行已迈上数字化转型的“蝶变”之路。中国银行业协会近日发布的《2021年中国银行业服务报告》显示，截至2021年末，银行客服从业人数5.02万人，相较于2020年减少了4200人，一改以往逐年递增的态势。

业内人士表示，金融科技赋能银行业转型升级，要围绕“提升客户服务体验”的主线展开，要立足时代新特点深入了解用户的新需求，而不应将金融科技简单视为人工服务的替代品。

“消失”的人工客服

智能客服的广泛应用，就是金融科技重塑银行服务的一个缩影。

数据来源：中国银行业协会

上海申伦律师事务所律师夏海龙向记者表示，银行客服人员数量骤减实质上是电子支付、网络技术进步对银行业造成的反向冲击，同时语音识别、AI技术的成熟也使得智能客服具备现实基础。

当客户不再频繁光顾银行网点，现金业务和柜台业务也随之减少。中银协数据显示，2021年银行业金融机构离柜交易总额达2572.82万亿元，同比增长11.46%，行业平均电子渠道分流率为90.29%。这也意味着银行不再依赖于“人海战术”。

疫情更是倒逼银行加速数字化转型，“非接触银行”服务模式使得用户习惯进一步向线上迁移，线上交互频次和深度增加，启用智能客服能够起到降本增效的作用。

多名业内人士表示，用户对银行服务的需求已经发生根本性转变，需要人工介入的业务场景大大减少，因此银行客服人员的数量大幅精简，人工岗位职责也将偏向技术处置和风险防控。

一名银行前客服员工说，人工客服岗位流动性大，培训成本和运营成本较高。相比之下，智能客服能够提供全天候服务，服务形式更为多样，不仅能够减省人工成本，也能提升银行的营运效率。

招商银行（600036）2021年AI模拟人、辅助人、替代人成效显著，AI智能客服、语音质检、智能审录等替代人力超过6000人。

智能客服拓宽了服务场景，除了日常业务咨询，还被应用在营销、催收方面。

据冰鉴科技研究院研究员王诗强介绍，在营销方面，银行可以通过语音机器人筛选出有意向的客户，再转到人工客服对接。对于逾期时间较短的客户，银行可以使用语音机器人进行提醒或催收，效果基本上可以与人工客服相媲美。

平安银行（000001）着力构建智能化、一体化、人机协同的远程银行。截至2021年末，平安银行AI客服一次问题解决率、非人工服务占比均超90%，客服机器人场景每日对话量达40万次。

当然，对于智能客服难以解决的复杂业务，目前还需转接人工客服处理。短期来看，人工客服坐席依然不能缺位。

艾媒咨询发布的《2021年中国智能客服满意度调查报告》显示，智能客服问题解决程度有限，回答千篇一律、重复循环操作、答非所问是被客户诟病的主要原因。

艾媒咨询分析师认为，未来，人工客服仍将长期存在，人工客服能够弥补智能客服不足，提出改进方向，这一过程也将凸显人工客服重要性，提高其积极性，二者将形成良性互动循环。

江苏苏宁银行金融科技高级研究员孙扬表示，完备的客服知识库，精准的语音和文本识别能力，拟人化智能交互，是智能客服能否让客户满意的关键点，这都依赖于较强的技术积累。

进阶的智能银行

金融科技改变的不止是客服系统，而是重塑整个银行服务业态。

银行正在加大金融科技资源投入。根据苏宁金融研究院发布的《中国银行业数字化转型研究报告》，2020年A股上市银行在信息科技方面的投入达2078亿元，同比增长25%。

2020年，国有大行在金融科技方面的投入总额近千亿，同比增长超30%，达956.86亿元。工商银行在金融科技投入金额为238.19亿元，同比增长45.47%；建设银行在金融科技领域的投入达221.09亿元，较上年同比增长25.38%；农业银行金融科技投入达183亿元，同比增长43.08%。

除了国有大行，也有股份行投入超过百亿元。招行2021年年报显示，该行信息科技投入132.91亿元，同比增长11.58%，占营业收入的4.37%。

银行通过运用大数据、人工智能、云计算、区块链、5G、物联网等技术，推进金融科技在金融基础设施、数字货币、私人银行和财富管理、供应链金融、绿色金融、普惠金融等领域的深度应用。

台州银行利用视频直播技术，推出远程视频银行的客户服务模式，组建视频柜员团队，对客户来说使用门槛较低，也能获得近乎与网点柜台一致的服务体验。

“在远程视频银行服务模式的应用下，服务效率得到明显提升，客户平均服务时长减少将近三分钟。目前本行共有客服人员68人，其中视频柜员20人。”台州银行渠道管理部业务总经理助理谢友亮表示。

“AI+金融”模式已经得到了现实验证，已被银行应用在风控模型训练、业务流程自动化RPA、企业风险预警、自动化运维、贷后管理等环节，也有银行在财富管理、智能投顾等业务领域进行了“试水”。

在私人银行领域，光大银行推进私行智能风控系统建设，上线新代销系统、新双录系统和“财富AI+”项目，手机银行已实现AI智能视讯鉴证功能。

招商银行2021年推出的智能财富助理“AI小招”，就是基于大数据技术，通过知识沉淀与机器训练，为客户提供收益查询、涨跌分析、市场热点解读、产品推荐、资产配置建议等财富管理综合服务。

在智能风控方面，利用AI技术能够有效识别潜在风险，筑起反欺诈防火墙。农行正在加快推进智能化风控平台和系统建设，案防监测预警平台研发上线；建行建立“全面智能、精准及时、主动前瞻”风控体系；交行智慧风控预警模型准确率达85%。

谁在抢占转型红利？

面对银行AI发展的“大蛋糕”，科技公司正攻城拔寨，试图抢占银行转型红利。

艾瑞咨询发布的《2020中国AI+金融行业发展研究报告》显示，金融领域对人工智能的投入在整体科技投入中的占比增速平稳上升，说明市场中的需求方肯定了AI技术的应用价值，并有计划的加大购买力度。银行业仍然是主要需求方，2022年AI总投入将超220亿元。

图片来源于艾瑞咨询

“AI+金融”无疑是一块巨大且诱人的蛋糕，这一赛道也日渐拥挤。目前主要的科技公司可以分为三个梯队：

第一梯队是“大而全”的互联网巨头，主要向银行输出AI技术，例如阿里、京东、百度；

第二梯队是主打AI技术的“四小龙”，为银行提供整套解决方案，例如商汤科技、旷视科技、依图科技、云从科技；

第三梯队是“小而美”的专业服务厂商，在专项领域长板突出，例如专攻语音服务的科大讯飞（002230），还有获得五大行投资，协助打造人工智能解决方案的“后起之秀”第四范式。

科技公司也初步尝到了甜头。数据显示，百融云创在国内累计为5700名金融机构客户提供服务，最新年报显示，公司2021年全年实现营收16.23亿元，同比增长43%。主营业务智能分析与运营服务业务收入增长38%至7.37亿元，主要包括AI智能服务语音机器人、财富管理解决方案等。精准营销服务收入增长强劲，同比增长60%至4.22亿元。

艾瑞咨询分析称，六大国有行目前已经具备一定的AI技术能力，而各类城商行和农商行开始纷纷尝试AI赋能下的数字化转型，由于技术人员的缺乏，未来中小银行将成为AI技术供应者竞相争夺的市场。

部分中小银行已经迈出了脚步。桂林银行近期联合科大讯飞推出了虚拟数字员工“小漓”，主要基于讯飞智声的虚拟数字人技术。“小漓”不仅能在手机APP中为用户提供线上咨询、余额查询、转账等业务，还能在线下营业大厅放置的交互一体机中，为用户提供行内外的信息播报及问询服务。

对于科技公司来说，要兼顾服务模式的可复制性和可定制化。科大讯飞智能客服产品总监程宇涛表示，行业内许多公司都在从事智能客服系统开发，这对算法和计算性能的要求非常高，科大讯飞的语言理解、语音识别和语音合成等底层技术能力可完全复用。

“提升语音客服效果是科大讯飞重点的研发方向。一是让机器听懂更多方言，二是让机器准确识别客户的问题，结合机器学习技术，挖掘潜在的客户问题，三是让机器具备真人的感知体验，根据客户的情绪状态来提供不同的服务流程，四是提供个性化服务，达到千人千面的效果。”程宇涛说。

在孙扬看来，科技公司若想获得银行的青睐，首先应提升专业水平，比如专门做语音解析、文本响应模型、拟人化语音合成、构建客服知识库等，要在某一个领域要形成特点和专业，才更有机会切入市场。其次，要针对银行的细分产品建立深刻的理解，比如基金代销、信托产品、小微金融等，这样才能跟上银行的步伐。

孙扬预计，从银行服务业态的未来发展方向上看，一方面是与平台合作基于场景金融从事贷款业务，另一方面是重点发展非息差服务，提升轻型银行业务收入比重。此外，银行越来越重视面向企业和产业的数字化赋能以及科技输出，科技公司或许能够沿着这些方向找到生存空间。