不忘服务初心 永远把用户当上帝

在国美企业文化秉承的指导思想中，“用户思维”始终排在第一位，因为用户就是零售的本源，一旦服务跟不上，即使商品再好也吸引不了用户的目光。早在十七年前，国美就因开创了“彩虹服务”而名声大噪，其中“彩虹”代表了一切美好和崭新事物的开始，也寓意着架起了与消费者沟通的桥梁。彼时，国美线下门店标志性的“亲情服务台”解决用户到店消费的一切问题，“三米三声”服务更以主动问候、主动询问与主动讲解三大创新，让消费者有种宾至如归的亲切感。同年，国美成功奔港上市，其用户思维指导下的连锁模式受到了资本市场的认可。

2017年，国美“家·生活”战略元年，国美深化从单一电器经营为主扩展到围绕“家·生活”的产品+服务整体解决方案提供商的转型。2021年，国美在深度解读“家·生活”战略实施路径会议上强调聚焦零售业与家服务业，并以“八重真选”选品体系与“GM+N”严选商家体系夯实“第一方”与“第三方”商品及服务质量，其中第三方既包括招商入驻的品牌方，也包含定制、分发与代运营等联营方。

待客如友 拉近与消费者的距离

在本次大会的致辞上，国美创始人黄光裕一句“待客如友”将国美服务理念上升到新高度。在全零售时代，国美不仅要跟消费者成为彼此信任的“卖方”与“买方”，更要做消费者长期可信赖的朋友。对此，国美以思维再造、模式创新、技术赋能为突破口，以线上第一主战场真快乐的“乐”“购”两个互动版块为特色，全方位满足消费者物质与精神层面的美好向往！

国美零售控股公司高级副总裁方巍在会上对国美全零售生态进行了解读，他将线上平台“真快乐”定位为“线上购物广场+本地生活服务+内容社交”，通过视频导购重新定义销售各环节交互场景，实现由传统消费向新型消费的升级。国美线下平台则定位为展示体验、家延伸、家娱乐等“家·生活”服务的综合性平台，通过建立4+1标准店型体系，全方位辐射一城一县一社区，结合店仓直送的“闪店送”服务快速响应周边居民需求，解决最后一公里的菜篮子、米袋子、肉盘子等生活刚需。

国美还以用户思维打造出了配套物流服务体系，其安迅物流通过平台化信息撮合能力，打造出全零售业低成本、全链条、多功能的供应链完整服务网络，具备了全、准、快、好四大服务能力。其中“全”指的是全国布局与全品类运输、“准”指的是“准时达”服务、“快”指闪店送服务、“好”指送装一体的便捷体验。这四大服务能力，不仅将强化国美“真快乐”全品类商品的全国触达能力，还将使“真快乐”与传统电商形成差异化优势。

35年不忘初心，方能驶抵彼岸。国美在用户思维指引下打造的全零售生态共享模式，既符合消费升级浪潮下用户对高质量服务的期许，又符合全零售生态伙伴的根本利益，一个拥有“万亿级交易规模”潜质的全零售生态共享平台正在拔地而起！

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