8月5日，北京市经信局正式发布国内首个数字人产业专项支持政策——《北京市促进数字人产业创新发展行动计划(2022—2025年)》，提出将支持开展数字人电商直播，探索远程银行视觉坐席、数字人视频面审面签、数字银行智能客服，探索数字人综艺节目、演唱会、直播、电影等快速审批流程。

数字人是个全新的产业，很多相关的产品都是闻所未闻。然而，就数字人产业创新发展方向，已经有不少银行机构、消费金融公司试水布局，重在通过先进的人工智能、虚拟数字人技术，提升网厅软服务能力，赋能银行5G智慧网厅建设，提升客户服务体验。

数字人“上岗”

远程银行视觉坐席、数字人视频面审面签、数字银行智能客服……这些都是为金融行业量身打造的，上述文件一经发布，数字人一词就在金融圈被讨论得热火朝天。

而金融类机构探索早已走在前面。

例如，百信银行早在2021年底已推出首位虚拟数字员工AIYA艾雅，担任“AI虚拟品牌官”，其曾与央视网数字主播小C进行了一场别开生面的“超次元”对话，完成“C位出道”，近期除了扮演着虚拟直播、虚拟主持人等角色，还成为财报的播报员，可以与年轻用户进行更有温度、更沉浸式的交流互动。

无独有偶，今年2月份，宁波银行上海分行宣布迎来001号虚拟数字人员工“小宁”;6月份，平安银行首位虚拟数字人“苏小妹”正式入职等等，这些数字人的上岗在当时都是赚足了“眼球”。

客户体验是关键

作为金融科技创新应用实践，近年来基于虚拟数字人技术的“数字员工”，能否广泛应用，关键在于客户体验，能不能得到客户的认可，才是关键。

目前银行业落地使用的虚拟数字人按功能不同，可分为身份型(形象代言)和服务型(实用型)两种。身份型虚拟人主要包括虚拟品牌/企业形象代言人;而服务型虚拟人是以客服为主的虚拟员工，主要功能是可以播报资讯内容、进行客服交流对

话等。

目前启用的数字人，服务功能大都包括播报资讯内容，并可以进行客服交流对

话。整体来看，拟真

程度高且较为便捷，进行一般业务场景的交流对话并无卡顿，交互体验良好。

北京中关村银行相关负责人说道，目前多数银行的视频客服采用静态影像作为视觉客服形象，容易给客户造成冰冷、死板的感觉。而采用数字人的视觉坐席，能够与人工客服的语言联动，提升客户的交流意愿，变问答式客户服务为交流式客服服务。

“数字人最大的特点是可塑性强，能够根据用户偏好来定制形象和声音，而金融业叠加了人工智能，能够减少人工客服的主观情绪影响，在客户服务上，无论是观感、听觉，还是礼节应对上，都比真人更加优秀。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林评价道，不过，数字人也要注意“副作用”，很多消费者还是会喜欢真人，因此在数字人后台，人工智能和真人也要分担不同的角色。

更多数字人在“路上”

除了目前已经入职的“数字员工”，还有更多银行的虚拟数字人在“路上”。

易观分析金融行业高级分析师苏筱芮表示，数字人的发展是银行等金融机构利用科技赋能进行前瞻性布局的一种重要体现，目前主要在机构客户服务场景中发挥作用，未来也可能在产品及业务销售、辅助风控领域等场景产生更为深远的价值。

对于还在数字人探索期的金融机构，中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天则建议，从金融机构角度看，后续完善数字人产品至少还需要在几方面共同发力，一是借助生物识别技术、自然语言识别等人工智能技术使数字人在外在形态、行为逻辑上与真人达成合理的相似度;二是借助物联网技术使数字人技术与终端设备和软硬件的升级改造更加协调、适配;三是在数字人与用户交互过程中做好风险识别和处置，既不能放过“坏人”，也不能因为验证方式的局限和算法偏差而误伤“好人”。