让消保条线的人员具备声誉风险管理意识，让声誉风险管理人员关注消保的“小事”，防止其经过网络传播扩散而酿成重大声誉事件。

张炜

日前，网曝陕西某银行有3个办理个人业务的窗口却只开1个，惹得客户不满。有客户称，每次来都是这样，银行工作人员不是说“阳”了就是吃饭、上厕所。这段短短19秒的视频当天就冲上了微博热搜。有业内人士称，这是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》发布之后银行业的第一起重大消保声誉事件。

(资料图)

“消保事件已经成为银行声誉风险的第一大来源,消保风险与声誉风险交互作用,相互放大,做好消保工作离不开有效的声誉风险管理。”北京道誉企业管理服务有限公司执行董事李利明在接受采访时说，客户因排队等待时间过长而表达不满，看起来是一件小事，却是银行基础服务问题的体现。这并非某家银行独有的问题，每家银行都可能发生，特别是县域网点较多的银行，由于为更多“长尾”客户提供服务，承担了更多的社会责任，这类情形更可能发生。

李利明表示，面对消保声誉风险，中小银行应主动管理、事前管理，从源头上提升服务水平，减少客户通过投诉及媒体曝光来“维权”的动机。

由于监管机构对消保工作的高度重视，银行都很重视客户投诉工作。李利明指出，但从消保声誉风险管理的角度，这还远远不够。一旦客户进行投诉，并不会遵循“机构投诉——监管投诉——平台投诉——自媒体发声——找媒体爆料”这一设想的渐进路径，而是从目的和结果出发，如何能够尽快有效达成目的、获得自己想要的结果，在投诉的同时就在自媒体上发声，甚至不投诉就直接找媒体曝光。

“从源头减少客户与银行的冲突，才是减轻消保声誉风险的基础。”李利明说，一方面，银行的声誉风险管理机构与消保部门应该更紧密合作，共同做好消保声誉风险管理工作。面向消保条线和声誉风险条线人员全面开展消保声誉风险管理，让消保条线的人员具备声誉风险管理意识，让声誉风险管理人员关注消保的“小事”，防止其经过网络传播扩散而酿成重大声誉事件。

另一方面，不能把精力放在消保事件的事后投诉处理和事后声誉风险化解上，而应从避免投诉、避免声誉风险的角度出发，对涉及到客户服务的场所、机构和人员进行行为规范，减少客户冲突发生的可能性和投诉的发生率以及舆情传播的风险。

中国银保监会2021年2月发布的《银行保险机构声誉风险管理办法(试行)》要求，银行保险机构应建立与投诉、举报、调解、诉讼等联动的声誉风险防范机制，及时回应和解决有关合理诉求，防止处理不当引发声誉风险。

对于中小银行强化声誉风险管理，沪上某银行资深人士孙先生在接受采访时提出三点建议:第一，加强操作管理队伍的能力。第二，加强操作管理队伍领头人的技术提升。第三，加强内部实战性交流演练。

“声誉风险管理贯穿于银行经营管理的全过程，中小农商行应培育良好的声誉管理文化，有效引导员工充分认识声誉风险管理的重要性，将声誉风险防范教育纳入日常内部管理。”南京财经大学金融学院投资学系副主任翁辰在接受采访时说。

翁辰指出，首先，提升金融服务质量，从源头防范化解声誉风险。中小农商行应强化一线员工的服务意识，始终坚持以客户为中心，在合法合规的前提下满足客户的金融需求及合理诉求。同时，加强员工在消费者权益保护方面的教育，提升员工的投诉处理能力。通过加强对产品开发、产品与服务宣传、服务流程、规范性文件建设等环节可能存在消费者投诉的风险警示教育，力争将消费者投诉事项在源头防范化解。

其次，畅通消费者投诉反映渠道。中小农商行应在辖内营业网点设置专员负责金融消费者投诉处理工作，第一时间从源头处理客户诉求。同时，在各乡镇村委宣传栏张贴金融消费者投诉受理热线，为金融消费者提供快速畅通高效的维权服务。

再次，健全金融消费者投诉处理考核评价制度。中小农商行应综合运用正向激励和约束手段，强化金融消费者投诉纠纷化解力度，有效提升金融消费者权益保护工作水平，切实维护金融消费者合法权益。