中小农商行在金融产品定价、市场信息掌握等方面具有绝对优势，而农村金融消费者普遍缺乏基础金融知识，在金融交易中易发生遭受交易不公、权益侵害等问题。

张炜

《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称《办法》)的发布，将推动中小农商行更好平衡追求盈利与维护农村金融消费者权益之间的关系。

(相关资料图)

与大型银行、股份制银行相比，中小农商行的主要客户是农村金融消费者，提升消费者权益保护水平具有自身特点。农村金融消费者以老年客户居多，受教育程度较低，金融知识匮乏，收入较低且不稳定，观念固化保守，维权意识和能力较低。这类客户数量多，属于权益易受侵害且容易被金融机构忽视的群体。

“我国农村普惠金融发展侧重改革和完善农村普惠金融体系及相关制度，对金融消费者权益保护方面的关注仍存在不足。”南京财经大学金融学院投资学系副主任翁辰在接受采访时说，农村金融消费者与农村金融机构间存在明显的信息不对称。中小农商行在金融产品定价、市场信息掌握等方面具有绝对优势，而农村金融消费者普遍缺乏基础金融知识，在金融交易中易发生遭受交易不公、权益侵害等问题。《办法》的出台将有利于进一步加强农村金融消费者权益保护，营造健康的农村金融生态环境。

据了解，《办法》规范了银行保险机构经营行为，保护消费者八项基本权利。其中，保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权以及保护消费者受教育权和受尊重权，与中小农商行提升消费者权益保护水平密切相关。

翁辰认为，首先，金融消费者有权获知所购金融产品与金融服务的相关信息。中小农商行应利用自身地缘人缘优势，通过线下深入农舍村口、田间地头，同时结合线上网络平台等多种方式，以通俗易懂的语言向农户宣传介绍金融产品信息及其潜在风险，激发农户参与金融活动的积极性，并提高其防范风险意识。

其次，金融消费者有权根据自身意愿选择金融产品和金融机构。现实中，不少银行提供金融服务时存在“扭住消费者不放”、强行捆绑搭售金融产品的现象。处于弱势地位的农村金融消费者往往对银行这些不合理做法敢怒不敢言，这严重侵害了消费者的自主选择权。对此，《办法》对银行侵害消费者自主选择权的行为列出了负面清单，将有助于进一步规范金融机构金融产品销售行为。

再次，金融消费者有权获得机会均等、自愿交易、收费合理的金融产品和服务。中小农商行一方面应遵循公平交易原则，规范自身金融交易行为，另一方面应通过发放读本、视频宣传等多种形式，运用鲜活案例向农村金融消费者宣传维护自身的公平交易权。

“保护消费者受教育权和受尊重权，需要经常性帮助消费者提升对金融产品的认识，普及金融知识，提升自身的金融素养，同时应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯。”博通咨询研究院首席分析师王蓬博在接受采访时说，中小农商行的特点是立足农村金融市场，具有本地化优势，密切联系群众是根本，应该多组织活动开展消费者特别是农村消费者的金融教育。

北京易观数智科技股份有限公司智慧院高级分析师陈晨在接受采访时表示，中小农商行不仅要提高自身管理水平，规范销售和服务行为，还需要特别注意产品介绍、宣传的方式，尽量简明清晰，充分告知相关收费标准、潜在风险等，不能诱导客户购买与风险承受能力不匹配的产品，或是默认为客户开通任何无关的功能和服务项目。此外，中小农商行需要注重金融普及教育，提高消费者的金融素养。

针对保护消费者受教育权和受尊重权，《办法》提到“不断丰富适老化产品和服务”。陈晨指出，造成老年群体数字鸿沟的根本原因，是老年人身处当下快速变化的数字时代，无法适应银行传统人工服务到智能化服务的转变，无法理解人机交互的逻辑，特别是县域地区的老年客户，子女通常不在身边，能够得到的支持非常有限。对此，中小农商行应该遵循简单、快捷、易懂的原则来实施适老化改造，比如简化手机银行操作功能，发放图文结合的手机银行使用流程的折页，突出人工客服服务渠道，线下网点设置绿色窗口和服务专员，提供快速帮助和支持。