2月14日，南宁市市场监督管理局2021年度12315数据分析报告出炉。据悉，2021年度，南宁市市场监督管理部门12315机构接到各类来电、来函、来访、语音留言、互联网转办共计14.85万件。其中，投诉3.26万件、举报1.59万件、咨询10万件，诉转案201件，立案1434件。市场监管部门共为消费者挽回经济损失3923.58万元，罚没金额158.87万元。

2021年度，解答消费咨询共100027件，其中非市场监管业务的有93308件,主要涉及房地产、教育培训、金融服务、医疗美容、劳资纠纷、噪声污染等其他行政部门职责的问题;与市场监管业务相关的有6719件，主要涉及食品安全、公平交易、投诉举报处理、市场规范管理、广告监督管理等。

商品类投诉举报　食品投诉集中于质量食安

2021年度，商品类投诉举报排名前十位的是：一般食品、交通工具、家居用品、烟酒饮料、服装鞋帽、房屋、家用电器、通信产品、化妆品、装修建材。其中，一般食品(9654件)、交通工具(2542件)、家居用品(2387件)占据商品类投诉举报数量列前三位。

据了解，一般食品和烟酒饮料类投诉集中在质量、食品安全方面，反映食品包装不规范、食品含异物、变质过期等问题，主要涉及超市、小型食品经营店以及餐饮店。据统计分析，食品行业是职业索赔人的“重灾区”，因小规模的食品经营者经营管理水平不高，法律意识不强，职业索赔人往往抓住其食品标签标识不符合规定，销售过期食品等问题进行投诉，以达到高额索赔目的。

在交通工具类投诉中，消费者主要反映销售过程中部分经销商不提供车辆出厂合格证、不退定金、强制搭售、承诺不兑现、加价提车、拖延退款等，汽车使用过程中“三包”期内车辆出现发动机抖动、漏油、变速箱异响、车身漏水等质量问题，维修售后过程中维修技术差、换件价格不透明、配件只换不修、不提供首保等。

家居用品类投诉以家具、厨房用品为主，消费者主要反映产品的环保等要求不达标，气味大;“三包”期内商家不履行“三包”义务;订制产品未达到约定要求不予退换货;交付订金后不予退订金;产品质量存在以次充好、假冒知名商标等行为。家居用品与消费者生活密切相关，投诉量大幅增加，反映出该行业商品质量和售后服务水平还有待提升，市场监管部门将通过加强抽检、消费投诉公示、诉转案等措施加强监管。

服务类投诉举报　餐饮和住宿服务问题较多

2021年度，服务类投诉举报排名前十位的是：餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、停车服务、卫生保健社会福利、销售服务、制作保养和修理服务、互联网服务、物业服务。其中，餐饮和住宿服务3862件、美容美发洗浴服务2219件、文化娱乐体育服务1772件。

餐饮和住宿服务类投诉长期以来都是消费者反映问题较多的投诉热点，主要反映退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境安全保障不足，以及节假日期间部分商家限制团购券或优惠券使用，存在临时加价、擅自变更服务内容、虚假宣传等问题。

美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务投诉，主要反映退费难、团购优惠兑现难、商家虚假宣传、违反承诺约定，商家甚至关门不再营业，以及收费不合理、优惠“缩水”等问题。

教育培训服务类投诉是近年来消费者反映较多的新热点，主要反映培训机构虚假宣传、刻意隐瞒办学资质和报名条件、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款、退款难等问题。(本报记者 苏昭宇 通讯员 熊至娟)